Pré-requis
Tout public
Dispositifs qualité
Exxea détient la certification qualité Qualiopi délivrée au titre des catégories d’actions suivantes : actions de formation et actions de formation par apprentissage.
Objectifs de la formation Relation Clientèle
La formation Relation Clientèle a pour objectif d’apporter les clés et outils permettant de développer la relation client. Elle participe à accentuer la personnalisation et l’individualisation de la relation client ; à structurer et planifier les actions et préconisations ; à développer les techniques de communications et de fidélisations et enfin, à gérer les insatisfactions clients.
Qualités requises
- Autonomie
- Responsabilité
- Etre organisé
- Etre rigoureux
- Avoir un bon relationnel.
Métiers
- Responsable Service Consommateurs
- Responsable de la Relation Clientèle
- Responsable Service Clients
- Chargé(ée) de Clientèle E-Commerce
- Responsable pôle clients
- Directeur(trice) Clientèle
- Responsable Fidélisation Clientèle
- Customer Relationship
- Manager (CRM)
- Responsable de la Gestion Clientèle.
Certification
A l’issue de votre formation, vous obtenez une attestation d’aptitude dans le domaine de la Relation Clientèle. Formations certifiantes additionnelles, reconnues par l’Etat et éligibles au CPF, possibles.
Programme de la formation Relation Clientèle
Module 1 : Organisation optimisée de la relation client
- Identifier le positionnement de l’entreprise dans son environnement concurrentiel et de sa marque pour analyser les attentes des clients liés aux produits et à la marque
- Définir des indicateurs de performance du service client pour mesurer et établir un suivi de la satisfaction client permettant d’apporter des ajustements si nécessaire
Module 2 : Développement d’une communication efficace
- Transmettre ses messages avec conviction pour susciter l’adhésion chez son interlocuteur
- Développer une dynamique positive dans ses interactions avec les autres, en utilisant les différents leviers de la motivation pour influencer les attitudes de manière constructive
- Utiliser les techniques d’imagerie mentale pour permettre à son interlocuteur de visualiser le message et de s’engager émotionnellement
Module 3 : Gestion des insatisfactions clients
- Traiter les désaccords de façon objective et constructive pour maintenir la qualité relationnelle
- Réagir rapidement en apportant des actions correctives adaptées aux situations difficiles naissantes
- Utiliser les techniques de prévention et de médiation pour désamorcer les conflits et maintenir la cohésion entre les individus
- Maîtriser son comportement et ses émotions
Développement de compétences Relation Clientèle
- Appréhender la stratégie de la relation client de l’entreprise en tenant compte de son contexte, de sa culture client, de son évolution et de ses spécificités
- Développer et proposer des solutions concrètes, personnalisées et créatives pour améliorer l’expérience client
- Établir une relation personnalisée et individualisée avec le client pour créer une proximité et développer un lien de confiance
- Maîtriser les différents leviers de fidélisation et de satisfaction client pour développer une relation de partenariat
- Identifier la problématique et le degré d’insatisfaction du client pour proposer rapidement une solution appropriée
- Analyser les motifs de l’insatisfaction et les transformer en opportunités
Formations connexes
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Formation éligible à des aides de Pôle emploi, aux aides régionales et autres
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Modalités de la formation Relation Clientèle
Conditions d’admission
La formation Relation clientèle s’adresse à tout type de public. L’apprenant devra être en possession d’un ordinateur, d’une tablette ou d’un smartphone et avoir une connexion internet.
Expérience professionnelle et stage
Les stages en milieu professionnel sont non obligatoires mais conseillés pour mettre en pratique vos connaissances théoriques. EXXEA vous fournit des conventions de stage.
Évaluation
La formation est validée par contrôle continu. L’élève doit avoir une moyenne supérieure ou égale à 10/20 dans chaque bloc.
Personnalisation de votre formation
Les options dans votre formation :
- Formation complémentaire certifiante de l’outil Excel ou d’autres logiciels – certificat Tosa
- Formation complémentaire de maîtrise de la langue française – certificat Voltaire : la référence en orthographe
- Gestion du stress – module complémentaire
- Gestion du temps – module complémentaire
Développer vos soft skills pour améliorer la qualité et la productivité de votre travail.
N’hésitez pas à nous contacter pour avoir plus d’informations.